Politicas de Trocas e Devolução

Abrangência e canais de atendimento

Aplica-se a compras realizadas em nosso site. Compras em loja física seguem esta política como cortesia, quando aplicável, sem prejuízo dos direitos legais do consumidor.

• E-mail: contato@santacruzdoces.com.br
• WhatsApp: (11) 93943-0844
• Horário de atendimento: segunda a sexta, das 8h00 às 18h00

Conferência no recebimento (no ato da entrega)

Antes de assinar o comprovante:

• Verifique se o produto está correto (marca, sabor, quantidade);
• Cheque a integridade da embalagem e a validade;
• Confirme se todos os itens/acessórios (quando aplicável) foram entregues.

Se houver qualquer problema:

1. Recuse o recebimento;
2. Registre o motivo no comprovante de entrega (ou aplicativo do transportador) e fotografe;
3. Comunique imediatamente nossa Central pelos canais acima.

Se estiver tudo certo, assine o canhoto e finalize a entrega.

Arrependimento ou desistência (compras no site)

• Prazo: até 7 dias corridos após o recebimento;
• Como solicitar: número do pedido, nome completo e CPF, produto(s) e motivo;
• Condições do produto: lacrado, sem sinais de uso, na embalagem original, com etiquetas, nota fiscal, manuais e acessórios (se houver);
• Logística reversa: fornecemos a etiqueta de postagem/coleta e arcamos com o custo;
• Reembolso: devolução do valor total pago, incluindo o frete de envio (conforme item “Restituição de valores”).

Observações sanitárias: por higiene e segurança alimentar, não aceitamos devoluções de itens abertos, violados ou com indícios de armazenamento inadequado após o recebimento.

Produtos em promoção por “validade próxima” (condição especial)

• Itens sinalizados na página do produto, em local visível ao cliente;
• Para compras nessas condições, não realizamos trocas ou devoluções por arrependimento após a compra;
• Se o produto chegar vencido, aplicam-se as soluções de Troca/devolução por defeito, avaria ou divergência (troca ou estorno).

Troca/devolução por defeito, avaria ou divergência

• Vício/defeito (alimentos): prazo para reclamar de até 30 dias corridos a partir do recebimento;
• Avaria no transporte ou divergência (produto errado/faltante): comunicar em até 7 dias corridos;
• Como solicitar: informe número do pedido, nome completo e CPF; anexe fotos/vídeos (embalagem, lote, validade, etiqueta e produto);
• Solução: troca por item idêntico, envio do item faltante ou estorno integral, conforme o caso;
• Logística reversa: quando necessária, é por nossa conta;
• Produto vencido no recebimento: troca imediata ou estorno integral, a critério do cliente.

Itens não elegíveis à troca/devolução

• Produtos abertos, consumidos total ou parcialmente ou com indícios de mau uso/armazenamento inadequado após o recebimento;
• Itens personalizados, sob encomenda ou montagens especiais (ex.: cestas/lembranças), salvo vício/defeito;
• Produtos sem identificação de lote/validade quando originalmente presentes.

Restituição de valores

Processo: a análise ocorre após a chegada do produto ao nosso centro de distribuição (conferência em até 3 dias úteis). Após a aprovação, seguimos com a restituição conforme a forma de pagamento.

• Boleto/Pix: reembolso em conta do titular da compra;
• Cartão de crédito: estorno solicitado por nós em até 10 dias; a administradora pode lançar em até duas faturas subsequentes.

Abrangência do reembolso:

• Arrependimento (compras no site): produto + frete de envio;
• Vício, avaria ou divergência: produto + frete de envio; custos de devolução por nossa conta.

Observação: se a desistência ocorrer após a expedição, você pode recusar a entrega para retorno automático ao nosso estoque.

Prazos operacionais e fluxo

• Resposta inicial ao chamado: até 2 dias úteis;
• Emissão de etiqueta de logística reversa: após validação do chamado;
• Postagem/coleta: em até 7 dias corridos após a emissão da etiqueta;
• Conferência do produto: até 3 dias úteis após o recebimento;
• Conclusão (troca/estorno): imediatamente após a conferência.

Boas práticas de conservação (apoio ao cliente)

• Armazene em local fresco, seco e ao abrigo de luz/odores;
• Siga instruções especiais de temperatura indicadas na embalagem (ex.: chocolates em períodos quentes);
• Não consuma produtos com embalagem violada ou com odor/visual atípico; acione nosso suporte.

Atualizações desta política

Podemos atualizar esta política para refletir melhorias de processo ou exigências legais, sem prejuízo dos direitos do consumidor. Quando isso acontecer, publicaremos a nova versão aqui e ajustaremos a data de “Última atualização”.